國(guó)壽這十年丨傾力打造快捷溫暖理賠服務(wù)品牌
黨的十八大以來(lái)的十年，是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)取得歷史性成就的十年，也是金融保險(xiǎn)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、踐行初心使命、砥礪奮進(jìn)的十年。理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的核心價(jià)值體現(xiàn)，是客戶最為關(guān)注的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，以科技創(chuàng)新提升理賠速度，以流程創(chuàng)新優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
十年間，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平，理賠規(guī)模不斷躍升。從2012年至2021年，累計(jì)理賠總件數(shù)達(dá)1.33億件，理賠總金額達(dá)3934.6億元，位居行業(yè)首位。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%，理賠總金額增加170%。其中健康險(xiǎn)的增長(zhǎng)最為迅速，理賠案件量增加196%，理賠金額增加363%。2022年理賠時(shí)效較2012年提速82%。公司通過(guò)“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。
十年間，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)勾勒出一部“服務(wù)+科技”深度融合的創(chuàng)新史。從移動(dòng)化、系統(tǒng)化管理到全流程智能化作業(yè)，從單一的案件賠付到“想客戶所想，知客戶所需”的多場(chǎng)景、多元化的主動(dòng)服務(wù)，國(guó)壽理賠的每一步創(chuàng)新都折射了科技價(jià)值與人性關(guān)懷。公司竭盡全力為客戶提供更快捷、更溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)方式和手段在變，但服務(wù)的內(nèi)核不變，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶的愛(ài)與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時(shí)每刻。
科技驅(qū)動(dòng)，讓理賠服務(wù)更快捷
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司擁抱科技、主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)技術(shù)革新推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。
搭建多樣化理賠申請(qǐng)渠道，讓服務(wù)更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”。掌上理賠“移動(dòng)化、便捷化、高效化”的特點(diǎn)不但打破了地域限制，客戶可以自主完成理賠全部操作，簡(jiǎn)化繁瑣流程，大大縮短等待時(shí)間。借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)，使客戶足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng)，極大地提升了客戶的體驗(yàn)感與滿意度。
重塑智能化理賠作業(yè)流程，讓服務(wù)更極速，讓客戶更安心。十年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍。通過(guò)構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建四層保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。截至10月底，2022年中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為超過(guò)1000萬(wàn)人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù)，智能化作業(yè)占比約70%，小額案件理賠時(shí)效0.18天。
創(chuàng)新理賠直付模式，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓客戶更舒心。2016年起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景，通過(guò)社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，全面推廣理賠直付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識(shí)別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，通過(guò)智能化作業(yè)遠(yuǎn)程快速理算并支付。在客戶住院治療并報(bào)案后，公司便主動(dòng)入院探視客戶，并通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合規(guī)地獲取客戶醫(yī)療數(shù)據(jù)，大大簡(jiǎn)化了客戶的理賠申請(qǐng)資料，客戶無(wú)需申請(qǐng)便可領(lǐng)取賠款。部分地區(qū)開(kāi)通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶出院時(shí)即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)，實(shí)現(xiàn)出院即理賠的“零時(shí)效”服務(wù)。截至2022年10月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付服務(wù)已累計(jì)服務(wù)客戶2040余萬(wàn)人次，賠付金額近136億元。
今年9歲的小皓在爸爸媽媽的精心照顧下茁壯成長(zhǎng)。小皓媽媽于2020年9月1日為小皓投保了國(guó)壽附加樂(lè)學(xué)無(wú)憂定期壽險(xiǎn)（A款）、國(guó)壽附加樂(lè)學(xué)無(wú)憂住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)（A款）。2021年8月的一天，小皓忽然出現(xiàn)高燒、雙眼上翻及斜視、頭偏向一側(cè)、四肢強(qiáng)直陣攣、口唇發(fā)紫等癥狀，家人發(fā)現(xiàn)后立即帶他前往醫(yī)院就診。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在小皓住院次日便接收到住院數(shù)據(jù)信息，保單服務(wù)人員立即前往醫(yī)院探視小皓。小皓康復(fù)出院當(dāng)日便收到了保險(xiǎn)理賠金。小皓父母感慨地說(shuō)，“為人父母，沒(méi)有什么事情比心愛(ài)的孩子身患疾病更加萬(wàn)念俱灰，但中國(guó)人壽的服務(wù)，讓我們?cè)黾恿伺c病魔對(duì)抗的信心。及時(shí)兌現(xiàn)的保險(xiǎn)金真正體現(xiàn)了保險(xiǎn)為一個(gè)家庭帶來(lái)的意義。”
傾情守護(hù)，讓理賠服務(wù)更溫暖
2019年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司開(kāi)啟理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營(yíng)之路，通過(guò)理賠核心服務(wù)從無(wú)到有打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，使“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的直觀評(píng)價(jià)。重大疾病一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門(mén)賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務(wù)項(xiàng)目。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以真誠(chéng)服務(wù)建立與客戶鏈接的紐帶，通過(guò)高情感的理賠服務(wù)，使客戶切身感受到保險(xiǎn)的人性關(guān)懷，提升客戶的安全感和獲得感。
重疾一日賠，“確診即可賠”服務(wù)更貼心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務(wù)，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，工作人員主動(dòng)探訪、協(xié)助客戶收齊資料，并在一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，切實(shí)提升了客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。截至2022年10月底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超56萬(wàn)名客戶提供了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超237億元。
前段時(shí)間，于女士不幸被診斷出甲狀腺癌，通過(guò)積極治療，目前已基本康復(fù)。她通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP短短幾分鐘就完成了理賠申請(qǐng)，當(dāng)天便收到30萬(wàn)元保險(xiǎn)金。于女士特地通過(guò)電話表達(dá)了自己的謝意。
特殊客戶上門(mén)賠，“足不出戶”服務(wù)更暖心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終以客戶需求作為服務(wù)的落腳點(diǎn)。針對(duì)行動(dòng)不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶，提供“上門(mén)賠”的貼心服務(wù)，上門(mén)收集紙質(zhì)理賠申請(qǐng)資料、上門(mén)提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年以來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超20萬(wàn)名客戶提供“專人上門(mén)、全程協(xié)助”理賠服務(wù)。
突發(fā)事件特快賠，踐行初心顯擔(dān)當(dāng)。不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)。作為一家負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑诒ｋU(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在抗擊疫情、突發(fā)事件中傳遞國(guó)壽溫度，展現(xiàn)國(guó)壽形象，彰顯國(guó)壽擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動(dòng)踐行“客戶至上”的服務(wù)理念，積極貢獻(xiàn)保險(xiǎn)力量，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長(zhǎng)城”。
面對(duì)新冠肺炎疫情，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司迅速行動(dòng)，發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能，堅(jiān)持“應(yīng)賠盡賠”“快賠早賠”的原則，全面推進(jìn)理賠“無(wú)接觸服務(wù)”，開(kāi)通7×24小時(shí)線上理賠申請(qǐng)通道，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)和流程，加快處理時(shí)效。針對(duì)涉及新冠肺炎疫情的理賠案件處理、審批均由專人負(fù)責(zé)，做到“三個(gè)一”：接到報(bào)案后一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，一個(gè)工作日內(nèi)一次性提供理賠申請(qǐng)指導(dǎo)，收齊資料后原則上一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。此外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速響應(yīng)、高效應(yīng)對(duì)河南特大暴雨、四川瀘定縣6.8級(jí)地震等多起重大突發(fā)事件，第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制，主動(dòng)尋找相關(guān)客戶，及時(shí)開(kāi)辟理賠綠色通道，在危難關(guān)頭用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)扶危、濟(jì)困、安民的保險(xiǎn)本色。
十年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持以客戶為中心，矢志不渝地推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供快捷、溫暖理賠服務(wù)體驗(yàn)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司表示，將深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，持續(xù)加快推進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化、品牌化進(jìn)程，以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報(bào)客戶的信任與期待，積極服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局，用心用情守護(hù)人民美好生活。
