體驗思維鑄根 工匠精神塑魂
——探秘中國人壽壽險公司客戶體驗管理體系
近日，北京的徐女士需要保單借款35萬元應(yīng)急，當她打開中國人壽壽險APP時，發(fā)現(xiàn)自助渠道有30萬元借款限額。正著急時，她看到了頁面上接通“空中客服”引導(dǎo)。最終，在空中客服人員的幫助下，徐女士完成了操作并收到了應(yīng)急錢。
類似這樣的客戶服務(wù)旅程接續(xù)例子，在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）還有很多。始終踐行“以客戶為中心”的理念，中國人壽壽險公司多措并舉切實保護消費者權(quán)益，不斷完善并推動客戶體驗管理機制有效運轉(zhuǎn)。近年來，公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務(wù)通道。為確保客戶從任一渠道與公司交互的過程中都保持服務(wù)不掉線，中國人壽壽險公司建立了以“三防三管”為核心的服務(wù)中斷防控體系，提前評估并消除潛在的服務(wù)中斷風險，及時監(jiān)測并做好接續(xù)服務(wù)，傳遞順暢服務(wù)體驗感知，客戶好評度持續(xù)高位提升，在保險行業(yè)保持前列。
以客戶聲音為驅(qū)動力，急客戶之所急
“挽弓當挽強，用箭當用長”。客戶的需求才是體驗提升的源泉。中國人壽壽險公司不斷豐富洞察客戶需求的形式，借助互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，搭建了客戶之聲收集平臺，開展了常態(tài)化客戶原聲和客戶評價采集，實現(xiàn)問計于民、問需于民。2022年一年，中國人壽壽險公司就收集客戶評價超1400萬人次、留言超160萬人次。通過語義智能分析、相關(guān)性矩陣模型、流程斷點梳理等方法，找出最普遍、關(guān)鍵的訴求建議，并推出新服務(wù)，不斷豐富服務(wù)供給。如對客戶反饋的“資金周轉(zhuǎn)不便”訴求進行梳理后，推出“還息增借”保單服務(wù)，僅一周借款數(shù)額即突破1億元，在保證風險防控的基礎(chǔ)上滿足了客戶所需。
以體驗思維強治理，切實貫通客戶旅程
“重劍無鋒，大巧不工”。做好客戶體驗，重在以體驗思維、工匠精神，扎實推進，精雕細琢，實現(xiàn)久久為功。據(jù)了解，中國人壽壽險公司從客戶旅程視角出發(fā)，建立服務(wù)中斷接續(xù)全景圖，全局展示跨服務(wù)旅程、跨服務(wù)觸點接續(xù)任務(wù)，按圖索驥，推動優(yōu)化，并定期主動跟蹤問題解決進度，開展銷號閉環(huán)管理，做到“問題找出來、臺賬建起來、責任扛起來、治理實起來”。例如針對客戶關(guān)切的“續(xù)期交費”服務(wù)，公司連續(xù)三年按照“清痛點、串場景、通信息”的思路，一盤棋打造“暢易續(xù)”服務(wù)體驗。公司先后推動實施20余項優(yōu)化任務(wù)，推出一項主動服務(wù)舉措，打通業(yè)務(wù)、銷售、財務(wù)、通知等多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少操心”。優(yōu)化后，客戶可根據(jù)自己的偏好，設(shè)置個性化的手機日歷繳費提醒，擁有多保單的客戶也可以方便地一鍵組合繳費和多保單便捷查詢。客戶線上自助繳費失敗場景下，公司通過電話主動服務(wù)，解決相關(guān)問題，這些變化贏得了客戶的認可，帶動續(xù)期交費服務(wù)客戶凈推薦值三年高位提升3個百分點。
以高標準優(yōu)防控，實現(xiàn)“事前”設(shè)計好體驗
“黃金錯刀白玉裝，夜穿窗扉出光芒”。一個看似很簡單的服務(wù)旅程的體驗問題，背后可能涉及到企業(yè)多個系統(tǒng)、多個服務(wù)流程，需要整體統(tǒng)籌、協(xié)同發(fā)力。中國人壽壽險公司以體驗標準為抓手，形成跨部門、跨流程合力，實現(xiàn)服務(wù)旅程接續(xù)設(shè)計從“依賴經(jīng)驗”到“依靠標準”。一方面，應(yīng)用“七必查”標準，在服務(wù)上線前開展檢查評估，確保面向客戶的服務(wù)不帶“大病”上線，將事后問題治理轉(zhuǎn)變?yōu)樯暇�前斷點防控，實現(xiàn)服務(wù)中斷“控增量”；另一方面，應(yīng)用“九應(yīng)接”主動接續(xù)標準，確定優(yōu)先接續(xù)場景及接續(xù)方式，讓接續(xù)工作有的放矢。截至目前，服務(wù)旅程接續(xù)實現(xiàn)了體系化、標準化、前置化的轉(zhuǎn)變，對于客戶自助操作失敗、線上操作超過設(shè)定標準等異常情形導(dǎo)致的服務(wù)中斷，通過線上實時接續(xù)、線下主動響應(yīng)的方式，讓客戶服務(wù)旅程“條條大路通羅馬”，帶動重要服務(wù)平均客戶凈推薦值較年初高位提升超2個百分點。
守樸質(zhì)高鑄精品，工匠精神永不退。未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)堅持刀刃向內(nèi)的勇氣，持續(xù)打磨服務(wù)旅程，不斷提升服務(wù)送達能力，讓客戶擁有更加“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)感知。
