(記者 廖凌云 通訊員 黃華純)近年來，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，職業(yè)投訴人濫用投訴舉報(bào)權(quán)利的現(xiàn)象日益突出，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序、擠占行政資源。為破解這一治理難題，市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心創(chuàng)新運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建“智能監(jiān)管體系”，通過數(shù)據(jù)篩查、聯(lián)動(dòng)執(zhí)法、信用懲戒等舉措，實(shí)現(xiàn)對(duì)職業(yè)投訴人的精準(zhǔn)識(shí)別與高效治理，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)效能與市場(chǎng)秩序“雙優(yōu)化”。
職業(yè)投訴人往往呈現(xiàn)高頻次、批量化特征及惡意化傾向，但傳統(tǒng)監(jiān)管手段難以有效甄別。市市場(chǎng)監(jiān)管局依托12315大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)海量投訴舉報(bào)信息進(jìn)行深度挖掘分析，通過投訴頻率、領(lǐng)域集中度、結(jié)果異常等指標(biāo)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，自動(dòng)識(shí)別疑似職業(yè)投訴行為并生成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。同時(shí)，為職業(yè)投訴人建立專項(xiàng)信息檔案，記錄其投訴歷史、行為模式等數(shù)據(jù)，為精準(zhǔn)監(jiān)管提供支撐。
針對(duì)職業(yè)投訴亂象，市市場(chǎng)監(jiān)管局構(gòu)建“防范—教育—懲戒—打擊”的全鏈條治理體系：通過大數(shù)據(jù)預(yù)警模型實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)高頻重復(fù)投訴自動(dòng)攔截，減少無效工單；結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開展普法宣傳，明確維權(quán)邊界，并通過典型案例曝光形成警示效應(yīng)；對(duì)以非消費(fèi)為目的的投訴依法不予受理，將惡意投訴人納入信用黑名單；實(shí)施聯(lián)合懲戒，與公安、司法部門協(xié)作，對(duì)涉嫌敲詐勒索的違法行為移送司法機(jī)關(guān)嚴(yán)懲。
自智能監(jiān)管體系運(yùn)行以來，職業(yè)投訴治理取得階段性成果。數(shù)據(jù)顯示，2025年一季度，全市惡意投訴舉報(bào)量同比下降25%，行政資源使用效率顯著提升，企業(yè)營(yíng)商環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。
