從以往多個窗口辦理業務轉變為“首問負責、一站式辦理”，大大方便了辦事居民

“你好，我是小區的住戶，想問一下，個人如何辦理醫保呢？”9月1日下午，淮河早報、淮南網記者走進田家庵區洞山街道錦里社區黨群服務中心時，上鄭廣場·翰林錦里小區的居民宮玲玲正在向“全科社工”陳甜進行咨詢。

“現在個人醫保的辦理可以在手機上操作。”陳甜立刻手把手教宮玲玲如何打開界面操作，不到10分鐘的時間，宮玲玲就了解了整個操作流程。“說得很詳細，我很快就弄明白了，‘全科社工’真的全面周到，給居民辦事提供了很大的方便。”宮玲玲連聲贊嘆。

“業務百事通” 辦事更方便

淮河早報、淮南網記者采訪中得知，為切實提升社區工作人員業務水平和工作能力，錦里社區推行“全科社工”模式，以前大家所熟悉的“專事”找“專人”辦的情況不復存在，社區工作人員全面掌握各項業務知識，個個都是“業務百事通”，不管什么事，不管找到誰，都能得到滿意的解決方案。

一走進錦里社區黨群服務中心，就有一種眼前一亮的感覺，沒有充滿距離感的玻璃柜臺，開放式的服務大廳和無隔閡面對面的設計讓人十分親切，居民可以坐在接待區的沙發卡座上與社區工作人員近距離溝通，“全科社工”第一時間進行材料審核、遞交等業務，做到“首問負責，資料齊全8分鐘辦結”，實現了以往分多個窗口辦理業務，向“一窗受理、全科政務”模式的轉變。

“我原先主要負責社區計生方面的工作。”陳甜告訴淮河早報、淮南網記者，“昨天有一位居民來咨詢法律方面的問題，本來專職負責法律援助的同事不在這里，我就詳細跟她講解了法律知識，居民了解之后，挺滿意地走了。”陳甜表示，作為一名“全科社工”，不會跟居民說“現在人不在”“明天再來吧”之類的話，而是要做到“隨到隨辦”，如果是社區沒有權限辦理的業務，只要居民來咨詢了，就會為他們提供滿意的咨詢內容和解決方案。

淮河早報、淮南網記者在錦里社區工作手冊上看到，“全科社工”可以為居民提供咨詢和辦理的服務多達幾十項，包括“計劃生育”、“保障性住房申請”、“城鄉居民醫保參保登記工作”、“特困人員救助供養”等。據了解，“全科社工”所辦理的業務也不是一成不變的，目前，根據疫情防控情況，由于很多老年人沒有使用智能手機，在打完疫苗之后，無法在出行時出示疫苗接種碼，于是“全科社工”就增添了一項業務，幫助社區老年人打印“疫苗接種憑證”，每天都有不少老年人前來辦理，老人出行更方便。

“一站式辦理” 服務更暖心

“目前，錦里社區通過推行‘全科社工’，目的是讓老百姓少跑路，來了就能辦成事，快速解決問題。”錦里社區黨支部書記、主任李炫逸介紹道，采用了開放式的“全科社工”模式之后，以前的工作人員被固定在窗口、忙閑不定的不均衡現象得到了改變。“不需要每個窗口都有工作人員，服務大廳每天只要安排1到2名‘全科社工’接待辦事群眾，受理業務。”工作人員的力量得到了整合，其他人員可以有更多的時間和精力走到樓棟里，走到居民身邊，主動了解居民需求、解決居民矛盾，真正打通服務群眾的“最后一百米”。

“要想當一名‘全科社工’，社區所有業務都得了如指掌，這并不是一件容易的事。隨著政策的更新，大家就要持續學習。”李炫逸說道，錦里社區依托社區學院，采用每月集中培訓、在崗交叉培訓、場景模擬實訓等多種方式不斷提升全科社工的服務能力，累計已開課近500小時，培訓內容涵蓋低保審核、退役軍人信息采集登記、黨組織關系接轉、醫保參保、法律援助等38大類。最少要接受培訓滿60課時以上，才能成為一名合格的全科社工，正式掛牌上崗。據了解，除了日常培訓，錦里社區還定期開展業務知識競賽，通過快問快答、問題搶答等方式對工作中存在的問題強化認知、加深記憶，進一步提升工作質量與效率。

“我們平時上班忙，原來經常遇到請假去社區辦事卻遇不到辦業務的人，連續跑好幾趟，費時又費力。現在去了就能辦，別提多方便了。”“每天都有工作人員到家中詢問老人的一些日常需求，有些基本業務辦理都不需要老人親自去社區，真是太貼心了。”居民們個個對“全科社工”的服務模式贊不絕口。

圖一：工作人員正在幫居民咨詢辦理業務。

圖二：李炫逸（右）在和社區工作人員一起學習。（記者 付莉榮 廖凌云 攝影報道）